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「損保業界」と「発展途上国」を結ぶ会の事務局です。

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  今日のテーマは 東京海上日動の「品質問題」 です
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東京海上日動の「品質問題」についてです。


自動車保険「臨時費用保険金」のお支払いに関するニュースリリースを行っています。


読売新聞の記事により、不払い問題が再燃しましたが、東京海上日動は保険金支払いの
出来る可能性のある契約者に対して、自主的に連絡をしようと、データの収集・修復
に取り組んでいるようです。また、約300 名規模コールセンター立ち上げの準備も
進めているようです。

http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/j0201/pdf/140217.pdf


今回の不祥事件に関しては、様々な意見がありますが、今一度、初心に立ち返り、「品質」について考える時期が来たのはないでしょうか。


「品質」という言葉は、よく使いますが、ところで品質とはいったい何でしょう。

品質が良い/悪い、と言ったり、品質を上げる、と言ったりしますが、
これがどんなものなのか、明確に認識しているでしょうか。

募集の品質?商品知識?募集知識?サービス力? 事故対応力?


たとえば、新システムを開発する場合は、人によっては、検証の結果を見て言います。
「この仕様は品質が悪いね」。

人によっては、プロジェクト開始前に言います。
「前回のような品質問題は起こさないようにしよう」。

人によっては、常に使います。
「品質を測定しろ、品質目標を立てろ」。


それぞれの人が、それぞれの立場で、主観で話すケースがほとんどです。

たとえば、ソフトウェアの品質で言えば、「 ISO 9126-1」という規格に定義されています。


もっとも、品質という概念自体が社会通念上明確というわけではありませんので、
規格にあるからといってそれが唯一の正解、ということにはならないかもしれません。

しかし、この定義が参考になることは事実です。


「品質」というものは具体的な「物」として存在するわけではなく「概念」なので、
「測定」という行為によって、なんらかの測定値に置き換えて認識する必要があります。

つまり、品質を論じるには、本来、「測定」とセットでなければならないと考えます。


今回は、保険金不払問題が論点となって、「品質」を論じるわけですから、
「保険事故」に対して、顧客が支払った保険料の対価である「補償」が行われているかどうか、つまり、保険金が適切に支払われているかという点がポイントです。

また、申し出がなければ支払わないのではなく、事故の性質・範囲に応じて、
的確な保険金が確実に支払われるオペレーションの自動化であり、そのプロセスを
回すための人材教育が、大きな意味での「品質」となるのではないでしょうか。

後者の品質は、『企業品質』と言えるかもしれません。


「品質」は、語るシーン、語る人、語るタイミング、受け手の属性などにより、多義です。

だからこそ、全方位外交的に、品質を愚直に高めるための様々な施策が必要になるのではないでしょうか。

しかしながら、その反面、上記「施策」に翻弄されるのは、営業現場であり、保険代理店です。


これはトレードオフの関係で、「施策の数・範囲」を増やせば、「現場負担」が増大します。
一方、「現場負担」を軽くすれば、「施策の数・範囲」は減らす必要があり、品質が損なわれる可能性が出るというものです。

この課題をロジカルに解決するのは、どこの会社でしょうか。


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