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「損保業界」と「発展途上国」を結ぶ会の事務局です。

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  今日のテーマは 東京海上「サステナビリティ報告書」です
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東京海上グループは、社会的責任・サステナビリティ報告として、「東京海上グループ
サステナビリティ報告書(2012 年度版)」を発行しました。


「東京海上グループ サステナビリティ報告書(2012 年度版)」は、紙資源の削減・
利便性向上の観点から、冊子としては発行せず「ペーパーレス」で、かつCSR 情報の
「第三者保証」を受審し、情報開示の信頼性・透明性向上を図ったというのが
今年の特徴でしょうか。


内容は、以下のとおりです。

・隅社長メッセージ
・東京海上グループのCSR
・2011 年のハイライト
・主要課題
 −環境−気候変動・自然災害リスクへの対応
 −社会−地域・社会への貢献
 −ガバナンス−CSR マネジメントの強化
・ステークホルダー(お客様、株主、代理店、社員、地域・社会)との関わり
・経営情報
・CSR ライブラリー



特に関心を持ったのが、ステイクホルダーである保険代理店に対する姿勢です。

顧客の立場に立った「安心と安全」を提供していくために、「保険代理店との円滑な
コミュニケーションを通じ、信頼あるパートナーシップを構築し、とともに業務品質
を高めていきます」と謡っています。


代理店の役割として、「東京海上グループにおける代理店の役割」は、自動車保険や
生命保険などにおいて、顧客と保険会社の橋渡し役として各種保険サービスを提供し、
顧客を危険から守りことであると示されています。

そのため、代理店は「それぞれのお客様のニーズに合った最適な保険をご案内し、
また、災害・事故が起きた際には、お客様にいち早く安心をお届けできるよう迅速な
サポートをするなど、広範なコンサルティング活動を行っています。」とのこと。


真偽はともあれ、代理店が顧客からの期待と信頼に応え、安心して保険の相談をして
もらえるよう、東京海上グループ各社は、代理店に対する各種研修や事務・システム
の構築、経営支援など、様々な支援・取り組みを進めているようです。
他の損保会社も同様の取り組みをしていますが、どこまで徹底して行っているかは、
各社で温度差があるのではないでしょうか。


代理店と一体となった業務品質向上の取り組みとして、東京海上日動は、商品・サービス
に関して欠かすことのできない具体的な品質基準「安心品質」を実現していくため、
2010年度から定量的な事務指標等に基づいて改善に取り組む「リスクベース」の取り組み
を行っています。

それをより具現化するために、東京海上日動の代理店手数料体系は、以下3つの評価項目
を設定しています。

「品質項目」
「成長項目(規模・増収率、損害率)」
「パートナーシップ項目(コンサルティング力、経営の品質、損害サービス対応力など)」


これらの評価を行うことで、『お客様に「品質」で選ばれ、「成長」している代理店』
を実践することを企図しているようです。


また、今後は、顧客が保険に加入する際の「快適性」をより追求していくために、タブレット
やスマートフォンを活用した新たなビジネスモデルへの変革を推進するとも宣言しています。
スマホアプリやちょういのり保険などをリリースしていますが、今後の展開も楽しみです。

なお、東京海上日動は、代理店システム「TNet」を展開し、保険事務手続きに関する機能や、
代理店が顧客対応時に必要とする商品情報や販売ツールを提供しています。また品質の向上
を目的として、顧客と代理店の対応履歴と、顧客とカスタマーセンターの対応履歴の相互共有
も行っているそうです。

今後も「TNet」の進化を通じて、代理店と東京海上日動のコミュニケーションを向上させ、
代理店との一体感を従来以上に高めていくのことになるのではないでしょうか。
(東京海上日動の代理店の同社に対するロイヤリティの高さはこのような取り組みが源泉
 なのでしょうか。。。)



他方、傘下企業の一つである日新火災においても、全国の代理店が高いレベルで顧客対応を
実現できるよう、契約の手続きや商品説明、事故発生時の対応などの代理店業務運営の標準形
として「お客さま信頼スタンダード」を定め、取り組みを進めているようです。

そして、従来の代理店手数料では「収入保険料規模」に「貢献度等」を加味して決定していた
ものを、抜本的に変更し、「お客さまへのサービスやサポートの提供という、代理店としての
業務の達成水準」を評価して代理店手数料を決定する仕組み変更しています。


「規模」から「機能」、「量」から「質」へと発想の転換をし、保険販売の高品質化を目指した
「お客さま視点の代理店手数料体系」と自負しています。


保険会社と代理店のあり方は、損保会社によって様々ですが、CSR報告書などで、それを
明確に謡うことで、両者の絆を強固にすることができると思います。代理店はビジネスパートナー
ですから、言葉のみならず態度でもしっかりと誠意を示す努力が求められる時代となりました。
「東京海上グループ サステナビリティ報告書(2012 年度版)」をぜひ一読してみてください。

http://www.tokiomarinehd.com/social_respon/index.html




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