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「損保業界」と「発展途上国」を結ぶ会の事務局です。

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  今日のテーマは 東京海上日動の不祥事件 です
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東京海上日動の不祥事件についてです。

東京海上日動は、ここ最近立て続けに不祥事件を起こしています。
一部の事案を踏まえて、正確に言うと、代理店による不祥事件が発生して
います。


代理店店主の保険料領収証不正使用による金銭受領(11年5月)
http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/j0201/pdf/110518.pdf

お客様情報の紛失(11年5月)
http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/j0201/pdf/110502.pdf

お客様情報の紛失(11年3月)
http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/j0201/pdf/110307.pdf

代理店店主による金銭詐取事件について(10年4月)
http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/j0201/pdf/100419.pdf

お客様情報が保存された代理店のパソコン等の盗難(09年7月)
http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/j0201/pdf/090731.pdf

お客様情報の廃棄(09年4月)
http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/j0201/pdf/090416.pdf

お客様情報の紛失(09年2月)
http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/j0201/pdf/090224.pdf

このように、ニュースリリースし、マスコミに取り上げられるのは、ごく一部
なのでしょう。水面下には、さまざまな事件が隠れているのではないでしょうか。
では、なぜこのように不祥事件が連続的に発生するのでしょうか。
大事に至っていないまでも、一時が万事です。


福島第1原発の「事故調査・検証委員会」委員長にに任命され、『失敗学のすすめ』
の著者でもある畑村洋太郎氏が東京海上日動のアドバイザリーとなった場合、どの
ような見解を示すでしょうか。

同氏は、「現地・現物・現人」が口癖で、事故現場に行き、現物を見て、現地の人に
話を聞くことをモットーにしているそうです。JR福知山線事故や六本木ヒルズの
回転ドア事故では現地に飛んで行って調査をしたというのは有名な話。
福知山線事故ではJR西日本安全有識者会議委員を務め、ヒルズの事故では個人的に
『ドアプロジェクト』という組織を発足させていました。

このような活動の原点にあるのが、起こってしまった失敗に対し、責任追及のみに
終始せず、(物理的・個人的な)直接原因と(背景的・組織的な)根幹原因を究明
し、失敗に学び、同じ愚を繰り返さないようにするにはどうすればいいかを考え、
さらに、こうして得られた知識を社会に広め、ほかでも似たような失敗を起こさない
ように検討することの重要性を認識していることなのではないでしょうか。

失敗学は次の三点が肝だそうです。

 1.原因究明 (CA:Cause Analysis)
 2.失敗防止 (FP:Failure Prevention)
 3.知識配布 (KD:Knowledge Distribution)


また、「失敗」の種類は大きく3つに分けられるそうです。

 1.織り込み済みの失敗
   ⇒ある程度の損害やデメリットは承知の上での失敗

 2.結果としての失敗
   ⇒果敢なトライアルの結果としての失敗

 3.回避可能であった失敗
   ⇒ヒューマンエラーでの失敗。

東京海上日動(代理店)が起こした不祥事件は、上記3に当てはまりますね。
ヒューマンエラーの原因を追究せず、場当たり的な善後策に終始している限りに
おいては、この、不祥事発生のサイクルを断ち切ることは出来ないのではないで
しょうか。


失敗額の中で謳われている法則「1:29:300の法則」は、米国のハインリッヒ氏が
労働災害の発生確率を分析したもので、保険会社の経営に役立てられているものです。

1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏にはケガはない
がひやっとした300件の体験があるというものです。同じように、損害保険会社の事業
経営における失敗発生率に置き換えた場合、

例えば1件の大失敗の裏には29件の顧客から寄せられたクレーム、苦情で明らかになった
失敗があります。さらにその裏には、300件の社員が「しまった」と思っているが外部の
苦情がないため見逃しているケース、つまり認識された潜在的失敗が必ず存在するといえ
るのではないでしょうか。

上記7つの大きな失敗の裏には、196件の顧客のクレーム、そして、2100件の社員・代理店
の「しまった」が存在するのではないでしょうか。業界を先導してきた東京海上日動には
「企業品質」を真に追求してもらいたいものです。


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