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企業に対するイメージ醸成の瞬間とはいつでしょうか。

企業広告を見たとき、企業に属する社員と会った時、企業に電話した時(カスタマーセンターに電話した時)、商品を消費した時、企業の噂話を聞いた時などでしょうか。

保険会社は企業イメージをあげるために、莫大な資金を企業広告(テレビCM)に費やしますが、その効果検証をどの程度しているのでしょうか。
巷でよく言われるように、生命保険はニーズが潜在化しているので、テレビCMなどで活用して生保ニーズを喚起する必要がある一方で、損害保険は、リスクやリスクに対する不安(損保ニーズ)が顕在化しているので、生命保険会社ほどテレビCMを流す必要はありません。

保険会社のマーケティング戦略における定石だと思いますが、大手損保は毎年、一定の広告費を投じています。

広告をうつ目的は、時と場合によるのでしょうが、企業イメージアップのために広告・CMを流すのは拙速な考えではないでしょうか。

企業に対するイメージが醸成される瞬間」を考えてみましょう。

消費者がその企業に直接触れた時が、企業に対するイメージを醸成する時だと思います。保険商品において、消費者(契約者)が直接、保険会社に接触するケースとしては、「コールセンターに電話した時」が多いのではないでしょう。

保険会社毎の契約者数に応じて、コールセンターへの入電数は異なるのでしょうが、不特定多数に対してCMを流すよりは、契約者(または潜在的契約者)との接点を大事にするためにお金をかけることが大切だと思います。

つまりは、コールセンターのオペレーターの教育への「投資」が重要です。

オペレーターの教育費用、オペレーターに支払う給料、オペレーターを教育する人(スーパーバイザーなど)の会社における地位や処遇の向上などを真剣に考える必要があると思います。

とくに、契約者が事故を起こした際の対応は、一事が万事です。
学術的に言えば、多大な労力・コストをかけて獲得した顧客を一瞬の対応のミスで逃してしまうほど勿体ないことはありません。また、このコストを保険会社ではなく、保険代理店が拠出したということになれば、保険代理店からの信頼も失います。

(新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を繋ぎとめるコストの5倍かかるというのが、通例です)

企業イメージの低下、顧客喪失リスク、顧客獲得にかけたコストのムダ、保険代理店からの信頼失墜など、総合的な企業リスクを軽減するためにもコールセンターへの投資は重要ですね。

また、コールセンターはアウトソースするのではなく、自社社員の教育により内製化し、そこで培ったスキル・ノウハウを損害保険会社内で共有し、営業社員や損害調査の社員もスキルアップするべきだと思います。また、そのノウハウを保険代理店に伝えていくことも保険会社の使命ではないでしょうか。



先日、コールセンターに出向している損保社員の方からお話しを聞きました。
スーパーバイザーとしてご活躍されている方でしたが、損害保険会社の顔である「コールセンターの品質向上の大切さ」を胸の内に秘めているようでした。

業務プロセス、保険商品、営業社員、損害査定社員、保険代理店の品質向上ばかりが話題となりますが、コールセンターの品質向上に損害保険産業全体で考えていく必要があると思います。この方には、是非、コールセンター品質の底上げのために頑張ってもらいたいものです。


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