損害保険会社の勘違い

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「業務品質」という言葉を口すっぱく言い続ける損害保険会社。
ここで言う品質って何でしょうか。

通常、品質とは消費者視点から考えるものですが、損害保険会社が求める品質とは、口座振替率、早期計上率、継続率、機械計上率など、直接的には消費者にとってメリットの薄いもののことです。

やっぱりこの業界は変です。

業務品質とか顧客満足とかいう言葉で片付けようとするから保険代理店がついてこないのです。冷めているのだと思います。業務品質ではなく、生産管理だと思います。品質とは商品の精度や質を指しますが、保険商品の精度や質とは、保険金が早く、適切に、的確に支払われることだと思います。ここに全力投球すべきだと思うのですが、業務品質とやらに血眼になっているのが今の損害保険会社のように思えてなりません。そして、この品質はいずれ成長に変わるとも言っています。

品質と成長はトレードオフの関係であることにまだ気付いていないようです。

トレードオフを引き合いにする時に使う事例で、リッチとリーチネスがあります。
例えば、情報を人に伝えようとすると、多くの人に伝えようとした場合、聴衆がたくさんいることから浅い情報しか伝達できません。一方で、濃い情報を伝えようとすると伝えられる人数は限られてしまいます。リッチとは情報の多寡であり、リーチネスとは情報を伝える範囲のことです。つまり、二つのことを同時に実現することはできないということをトレードオフと言います。

しかし、インターネットが出現して、メールという機能やホームページ、ブログを活用することで濃い情報を多くの人に伝達することが可能となりました。ここでリーチとリーチネスのトレードオフは解消されたことになります。
それでは、損害保険業界における品質と成長のトレードオフはどうすれば解消できるのでしょうか。

簡単です。

品質という定義を先述したもの（口座振替や早期計上）から「提案力」に置き換えるのです。この提案力とは、保険会社社員の知識や情報力であり、保険代理店の知識や顧客グリップ力、プレゼン能力を指します。つまりは「教育」に注力することだと思います。この提案力から繰り出される「情報」は消費者にとっては自分にしかわからないもの、知らないものとなり、満足度が向上します。結果として、保険成約に結びつく可能性が高くなる。それが成長（増収）につながるのです。

今の生産管理に力を入れているような現状では、業界全体が右方下がりになることは目に見えています。言葉の捉え方一つで物事は大きく変わることを物語るいい例だと思います。

薀蓄（うんちく）述べすぎましたが、事実だと思います。
まずは保険会社の社員も保険代理店も自己の成長を目指して頑張ってみることから始めてみてはどうでしょうか。