損害保険業界ノススメ:損害保険会社のベンチマーク・・・

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2006年10月20日

損害保険会社のベンチマーク・・・

損害保険業界は壊滅状態である。不払い問題など様々な不祥事が発覚している。そこで、各社は消費財メーカーに顧客志向の姿勢を学ぶという趣旨で見様見真似で勉強し始めた。しかし、灯台下暗しとはこのことを指すのであろう。損害保険会社にとってのベンチマーク・・・それがソニー損害保険である。

同社のサイトをご覧になったことがあるであろうか？これこそ業界NO.1のサイトであり、顧客志向を具現化したものであろう。このサイトのコンテンツ「ＹｏｕｒＶｏｉｃｅ」と「コミュニケーションサイト」を一度見てもらいたい。特に、損害保険会社の社員に。また最近、ダイレクト損保に（特に、ソニー損保に）顧客を取られた経験がある損害保険代理店は、なぜ顧客が取られてしまったのかが一目瞭然である。

これらのコンテンツのオリジナルは同社経営理念の「FEEL THE DIFFERENCE」にあると考えている。その思想を受け、このサイトを運営している責任者には尊敬の念さえ抱いてしまう。この顧客志向の姿勢から何かしらを損害保険会社全社が学ぶべきである。無駄なお金をかけて消費財メーカーから外部講師を招致したりする前に、無料でやれることがあるのだ。

言うは易し行なうは難し・・・
そして同社は「不満ゼロ宣言」と銘打って、不満をすべて解消するための経営努力をしてはそのプロセスをも消費者へ開示している。この取り組みは本年4月からである。「本年4月」からということは、半年から1年前には素案として社内稟議にかけられていたのであろう。このようなすばらしい取り組みをベンチマークにして「復活の狼煙」を上げるのはどこの会社だろうか。

損害保険代理店にとってもベンチマークとなる。顧客アンケートをしている損害保険代理店がどの程度いるであろうか。まず皆無であろう。すべては感覚で顧客の満足不満足を判断しているのであろう。それも正しいが、定性的ではなく、定量的にデータをとり、自社ＨＰ上に自身のサービス力を披露する意味合いも込めて、アンケート結果を載せてみてはどうだろうか。これも損害保険代理店間の差別化につながるであろう。

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1. ソニー損保のコミュニケーションサイトを評価する [ 自動車保険ランキング比較【元損保社員がランキング比較】 ] 2007年01月05日 21:26

長らくブログの更新が滞ってしまった。だいぶ前に予告した「お客様とソニー損保のコ...

この記事へのコメント

1. Posted by simachann 2006年10月20日 10:09

ソニー損保の情報開示は素晴らしい。評価の悪いのを見て、やはり人間が生身で仕事をしているなぁと感じました。非常に参考になります。業界全体のことを考えるとき大手損保ももっと情報開示して、反面教師になれば、全体のレベルアップ繋がると思います。代理店の顧客アンケートもアナログ的に行うと通信費が膨らみ、結果自社HPの作成が必要になりますが、過去保険会社が管理するHPを作らされた結果、質の悪い顧客が（新規顧客）が多くなり閉めた経験が有ります。その点はどのようにクリアすればよいのでしょうか？

＞simachannさん
コメントありがとうございます。またソニー損保への共感の表明ありがとうございます。
アンケートはデジタルでやることでコストはかかりませんし、無料APSの質問君を使えば
簡単にインターネットアンケートができます。
http://www.supreme.co.jp/cfm/ask3/Account/EntryFree.cfm　←詳細はこちら
アンケート結果の集計などはエクセルでやればすみますし、最終的には、サンプル数と
アンケート日程、満足、不満足割合を開示するだけでいいと思います。
ソニー損保のように、定性的（顧客からのコメント）なデータも載せれば尚いいでしょう。
上記、質問君を使って試してみてください。

ｂｙ管理人

2. Posted by bのファン 2006年10月20日 10:21

毎度勉強になります。(^o^)

ありがとうございます。

＞ｂのファンさん
コメントありがとうございます。
こちらこそまた勉強させてください。

by管理人

3. Posted by Nゼミ 2006年10月20日 11:19

アンケートの不満の内容をディスクローズするというのはなかなか勇気のいることですよね。アンケートはどこの会社でもやっていることですがやることが目的化したり、その結果に一喜一憂するのではなく、どういう改善策やヒントを得るかですよね。その辺のプロセスを契約者向けに開示しているのは見事です。
僕の勤めていた会社では、アンケートハガキでやや不満・不満に回答した契約者を無作為に抽出して、さらに詳しいヒアリングを行っていたのを思い出しました（電話をかける部署の人は恐らくヒヤヒヤものだったと推察します）。
ただ、回収率の27.7％をどう読むか。「円満に事故解決したから付き合ってやろう」という発想で回答した人が大半なら、サイレント・クレーマーの数はこんなものではないです。だとすると、今以上回収率を上げて、アンケート精度を上げることが重要ですね（アンケートの結果公表にはそういった意味もあるのかもしれませんが）。

＞Ｎゼミさん
コメント有難うございます。
損保代理店としてしっかりとお取り組みをされていたのですね、敬服いたします。
仰るとおり、アンケートはやることが目的ではなく、仮説を検証するためのものです。
したがって、やみくもにやることはコスト的には意味がないですよね。
目的意識をもちやることこそ、重要であり、結果から何を学ぶかが大切ですね。

ｂｙ管理人

4. Posted by 大岡越前 2006年10月20日 16:49

⇒まだまだ、一方通行。

　損保全社のＨＰを見たこと有りませんが、今まで見た中では、”コミュニュケーション”サイトを取り入れたものは有りませんね。殆ど全て？が一方通行ですね。Net販売と対面販売の違いからＨＰへの取り組み方が根本的に違うのは否めませんね。近年のNet社会の発達は、全ての業種に置いてＮＥＴの利用が避けては通れなくなっていますね。対面販売系損保ＨＰは、まだまだ広告塔の域を脱していませんが早急に会社⇔契約者、会社⇔代理店とのコミニュケーションでの利用を推し進めるべきでしょうね。

＞大岡越前さん
コメント有難うございます。
貴殿の見解はまさしくその通りです。
損保側もＷＥＢﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞという発想をもっと醸成しなければなりませんね。
貴重なご意見ありがとうございました。

ｂｙ管理人

5. Posted by goodday 2006年10月20日 21:47

こんばんは。凄いです！お恥ずかしいながら気がつきませんでした。メーカー系ならではのマーケティングなのでしょうか。見習うべき点多々ありですね。
質問くん。これも初めて知りました。いろんなことに使えそうです。保険会社社内の代理店から、または社員からの改善要望の集約とかにも。
同業者や業界の人に評価されるのは慣れっこでも、正直、顧客の声を聞くのは「恐い」ですよね。でもここへ踏み込むことができる保険会社や保険代理店が、より高みへシフトできるのですね。。
とても具体的なメッセージで勉強になりました。
ありがとうございます！

＞gooddayさん
コメント有難うございます。
質問することは怖いかもしれませんが、gooddayさんの顧客視点の姿勢であれば
問題ないのではないでしょうか。営業にはずみがつくはずです。
昨日のOFF会でそのように勝手ながら推察しております。
是非とも活用してみてください。
最近はオープンリソースのASPがたくさんありますので、有効活用しない手は
ありませんね。

ｂｙ管理人

6. Posted by goodday 2006年10月20日 22:06

連投すみません。
いろんなＹｏｕｒＶｏｉｃｅがあるのですね！
様々な企業・団体・個人と。スタンスやコンセプト、テーマ性も多様ですね。とても興味深いです！！　

＞gooddayさん
コメント有難うございます。
仰るとおり、ソニー損保はすごいのです。
これを見習わない手もありませんね。

ｂｙ管理人

7. Posted by こはる 2006年10月21日 01:33

はじめまして♪
私も損保社員です。

ソニー損保は事故処理担当の人もなかなかすばらしいです。
ソニー損保が顧客満足度No.1というのも納得できますね～
私も社員じゃなかったらソニーにはいりたいくらいです(^^;;;

＞こはるさん
コメント有難うございます。
僕もソニー損保に切り替えようと思います。
社員も自分の保険は、会社に縛られること無く、信頼できる会社に
頼むべきですよね。

ｂｙ管理人

8. Posted by popins 2006年10月21日 06:56

ソニー損保さんは未だ利用した事がありませんがソニー生命なら契約中です（笑。
理由はシンプルにコストダウンのみ。
ただ自分の自動車保険に関しては一度体験するべくソニー損保使ってみようと思います。同業他社の保険を体感しようと。自分で起こした事故処理自分で事故証明、事故報告・・・なんか都合悪いですし(^^:

＞popinsさん
コメント有難うございます。
仰るとおり、他人のサービスを体感してこそ、自社のサービスに取り入れる
ことができますよね。レストラン運営や他のサービス業とかであれば、
簡単に他者のサービスを受けることが出来、いいところは学べますが、
保険に限っては、なかなか他者のサービスを学べませんよね。
その発想こそが、顧客主義の原点なのでは？

ｂｙ管理人

9. Posted by 諸枯淡 2006年10月21日 19:33

ソニー損保の損害サービスをしているのは、ソニーに全国損害ネットがないから、他社の損保がやっている。しかもソニーの社員の中核は、全員8年前までは損保の社員だ。同じ穴の○○○ということだ。そんなに人間は変わらない。特に管理職は同じだ。全国シェア1～2%程度、しかも伸び率は少ししか伸びていないのに、ソニーの○○○か？
○○しか相手にできず、商売をしてきたツケが本業にきた。2000億円で留まるかね、今回の不良品の回収やら売れ行き不振。
そのうち売りに出るのではないか、本業が傾いてきたら、あなたの会社。良い現金収入だということで。

＞諸枯淡さん
コメント有難うございます。
匿名かつ不確定な情報にて激しい主張されることには納得できませんね。同社の増収率は20％前後で毎年推移していますよ。まったくの私的経験（私見）による反論・主張は意味を成しません。また、私が知っている限りでは部長職の方などの管理職数名は、他業界出身です。そして、残念ながら、私はソニー損保の社員ではありませんのであしからず、私はもっと巨大で、顧客見ずであった損害保険会社の社員なので。

ｂｙ管理人

10. Posted by こはる 2006年10月23日 00:19

諸枯淡さんのいうとおり、損害サービスの部署においては既存損保出身者が多いです。
どこのダイレクト系でも同じですよ。
そうでないとそれなりの仕事できませんから。
ただ、ソニー損保は引き抜きではいったヒトも多く、内容的には評価できると思いますよ♪ここでは会社名をだしませんが、
中には既存損保でまともに仕事できなかった人や年配で現在の約款についていけないような、昔の損害サービスのやり方をしている会社もありますので。　あと、最近はソニー損保さんは他社にまかせず、いろんな形態で損害調査においてもサービス向上しているみたいです。いろんな損保の担当者と話す機会が多いのでわかることですね☆
管理人さんよりはきっと小さな会社だと思いますが、私の会社も以顧客見ずのところはありますね～

＞こはるさん
コメント有難うございます。
貴重な情報提供有難うございます。
損調などは既存損保出身者が多いことでしょうね。すごいのはその既存損保出身
の方々をどう顧客志向にさせるかのマネージメント力でしょうか。
feel the differenceという同社の経営理念が浸透している証拠でしょうね。

ｂｙ管理人